Analoge und digitale Schwierigkeiten

Rastinews — Ich versuche, einen Termin bei einem Arzt zu bekommen. Ich versuche, die Praxis telefonisch zu erreichen. Der Anrufbeantworter sagt, dass Termine nur über das Internet vereinbart werden können, und nennt die entsprechende Adresse. Ich rufe die Internetseite auf. Verschiedene Fragen erscheinen: „Möchten Sie dies?“, „Möchten Sie das?“ Doch mein Anliegen passt zu keiner der angebotenen Optionen genau. Es bleibt irgendwo dazwischen. Im System gibt es aber keinen solchen Zwischenbereich. Ohne eine der vorgegebenen Optionen anzukreuzen, komme ich nicht weiter. Da es keine passende Option für mein Anliegen gibt, bekomme ich auch keinen Termin. Ich rufe die Praxis erneut an. Der Anrufbeantworter spielt wieder dieselbe Ansage ab und verweist mich auf dieselbe Internetseite. Die Seite schickt mich zum Telefon, das Telefon schickt mich zur Seite. Ich drehe mich im selben geschlossenen Kreislauf. Ich stoße gegen eine Wand. Als ich schließlich eine Sekretärin erreiche, sagt sie, sie verstehe mich. Sie findet meine Schilderung sogar nachvollziehbar. Sie räumt ein, dass ich einen Arzt brauche. Ich habe recht, mein Bedürfnis ist real und meine Bitte verständlich; dennoch bekomme ich keinen Termin. Denn selbst die Menschen, die für die Terminvergabe zuständig sind, haben nicht die Befugnis, Termine zu vergeben. Die Hindernisse zu überwinden, die zwischen mir und dem Arzt errichtet wurden, wird schwieriger, als den Arzt selbst zu erreichen.

Im modernen Zusammenleben bedeutet Rechthaben nicht, sein Recht auch zu bekommen

Das Anliegen eines Menschen kann als nachvollziehbar gelten, sein Bedürfnis kann anerkannt werden, man kann ihm sogar in seinem Problem recht geben; doch all das führt nicht dazu, dass das Problem gelöst wird. Deshalb verwandeln sich viele Vorkommnisse des Alltags in eine fortwährende Erfahrung des Unrechts. Ein Mensch kann selbst beim Versuch, eine völlig gewöhnliche Angelegenheit zu erledigen, benachteiligt werden. Einen Termin zu bekommen, seinen Sitzplatz zu wechseln, eine Rechnung zu korrigieren oder einen falsch ausgeführten Vorgang zu klären, kann sich zu einem stundenlangen Kampf entwickeln. Die moderne Gesellschaft wird zu einer Gemeinschaft von Menschen, die alle im Recht sind und dennoch benachteiligt bleiben. Denn auch die Person uns gegenüber gibt uns meist recht. Der Mitarbeiter am Flughafen gibt uns recht, die Sekretärin gibt uns recht, der Mitarbeiter im Kundenservice gibt uns recht. Doch niemand kann das Problem lösen. So hört es auf, dass von zwei sich gegenüberstehenden Parteien die eine im Recht und die andere im Unrecht ist. Beide Seiten bleiben dem System gegenüber machtlos.

Was ich eigentlich sagen möchte, ist Folgendes: Wir leben in einer Welt, in der angeblich alles erleichtert wird, in der der Mensch zugleich aber radikal abhängig und hilflos gemacht wird. Das System verspricht uns Erleichterung. „Sie müssen nicht mehr anrufen“, heißt es. „Sie können Ihren Vorgang mit ein paar Klicks erledigen.“ Doch wenn Ihr Problem nicht zu den vom System angebotenen Optionen passt, wird ein Weiterkommen nahezu unmöglich. Die Erleichterung funktioniert nur, wenn Ihr Anliegen standardgemäß ist. Sobald Sie sich etwas vom Standard entfernen, hört das System auf zu funktionieren. Es gibt keinen Ansprechpartner, dem man sein Anliegen schildern könnte. Das Problem bleibt ungelöst, und man dreht sich immer wieder im selben geschlossenen Kreislauf.

Denen die eigene Geschichte genommen wird

Hier zeigt sich eine weitere Schwierigkeit: Damit ich verstehen kann, was das System von mir will, müsste ich eigentlich schon vorher wissen, wie das System funktioniert. Es erscheinen Fragen, aber manchmal weiß ich nicht einmal, was die Frage überhaupt bedeutet. Zu verstehen, welche Option man ankreuzen soll, erfordert eine eigene Fachkenntnis, und zu begreifen, warum diese Frage überhaupt gestellt wird, erfordert eine weitere. Zudem liefert das System diese Information meist nicht; es tut so, als kenne jeder bereits die verwendeten Begriffe, Kategorien und die Logik hinter den Vorgängen. So schafft das eigentlich zur Erleichterung eingerichtete System ein merkwürdiges Paradox: Man erwartet, dass Sie Ihre Angelegenheit selbst erledigen, fragt aber nicht, ob Sie über die dafür nötige Fachkenntnis verfügen. Früher schilderte man sein Anliegen einem Sachbearbeiter, der dieses Wissen besaß; er übersetzte die eigene Alltagssprache in die Sprache der Institution. Jetzt wird dieser Übersetzer dazwischen abgeschafft, und es wird erwartet, dass der Bürger, der Kunde oder der Passagier zugleich sein eigener Sachbearbeiter, seine eigene Sekretärin und sein eigener Berater ist. Die vom System versprochene Erleichterung kann sich so in eine neue Hilflosigkeit verwandeln.

Zudem tauchen in den online auszufüllenden Formularen auch Fragen auf, die mit dem eigentlichen Termin oder dem gewünschten Vorgang nichts unmittelbar zu tun haben. Was als Erleichterung angeboten wird, kann sich so nicht nur in Geschwindigkeit und Praktikabilität, sondern zugleich in eine Ordnung der Klassifizierung, Kontrolle und Datenerhebung verwandeln. Wenn Sie nicht den von ihnen vorgegebenen Weg gehen, wenn Sie nicht die von ihnen festgelegten Antworten geben, werden Sie aus dem System ausgeschlossen. Die Optionen scheinen sich zu vermehren; tatsächlich wird Ihnen aber nur erlaubt, sich zwischen bereits vorgefertigten Antworten zu bewegen. Erste Option, zweite Option, dritte Option … Die Möglichkeit, eine eigene Antwort zu geben, haben Sie nicht. So verschwinden nach und nach die Geschichten aus unserem Leben. Dabei besteht die menschliche Erfahrung meist nicht aus Optionen; sie hat einen Verlauf, eine Zeit, einen Kontext.

Zum Beispiel möchte ein Mensch dem Arzt Folgendes erzählen: „Als ich auf der Straße ging, hatte ich plötzlich einen Schmerz im Rücken. Er begann genau hier. Dann wanderte er in Richtung Nacken. Nach einer Weile setzte er sich in meinem Nacken fest und blieb dort.“ Selbst der Schmerz hat eine Geschichte. Er wandert durch den Körper, ändert die Richtung, verschwindet manchmal, taucht manchmal an anderer Stelle wieder auf. Doch das System will diese Geschichte meist nicht von Ihnen hören. Es fragt: „Wo haben Sie Schmerzen?“ Rücken, Nacken, Schulter … Sie müssen eines auswählen. „Wie stark, auf einer Skala?“ Man erwartet von Ihnen eine Zahl zwischen eins und zehn. „Seit wann besteht er?“ Sie tragen ein Datum in ein Kästchen ein. So wird eine erlebte Erfahrung zerlegt und in eine Reihe von Daten verwandelt. Die Krankheit hört auf, eine Geschichte zu sein, und wird zu Daten.

Das Problem sind natürlich nicht die Daten selbst. Wir brauchen Daten. Das Problem ist, dass die Daten vollständig an die Stelle der Geschichte treten. Denn Kategorisierung ist zugleich eine Begrenzung. Das System legt fest, was Sie erzählen können, noch bevor Sie es erzählt haben. Es entscheidet an Ihrer Stelle, welcher Teil Ihrer Erfahrung bedeutsam und welcher überflüssig ist. Vielleicht ist die Erzählfreiheit eines der Dinge, die wir hier verlieren. Der Mensch ist nicht nur ein Wesen, das zwischen Optionen wählt; er ist ein erzählendes Wesen, das die ihm widerfahrenen Dinge miteinander verknüpft, Ursache und Wirkung herstellt, Details für wichtig hält und seiner eigenen Erfahrung eine Form gibt. Wenn man die Geschichte beseitigt, entfernt man nicht nur überflüssige Details; man schränkt auch das Recht des Menschen ein, dem eigenen Leben selbst einen Sinn zu geben.

Und das Merkwürdige ist: Je mehr Optionen uns das System bietet, desto mehr erweckt es das Gefühl, unsere Freiheit nehme zu. Dabei verbirgt die Vielzahl der Optionen manchmal eine Abnahme der Freiheit, selbst zu antworten. Vor uns können hundert Kästchen liegen; wenn aber das, was wir sagen wollen, in keines dieser hundert Kästchen passt, haben wir eigentlich keine Wahl.

Nirgends hineinzupassen

Wenn Ihr Anliegen zwischen diese Optionen nicht passt, erkennt das System Sie nicht. Denn in den Augen des Systems existieren Sie nur insofern, als Sie klassifizierbar sind. Passen Sie in keine der vorgefertigten Kategorien, wird auch Ihr Anliegen unsichtbar.

Ein Teil der Informationen, die wir in diesem Prozess preisgeben, verwandelt sich zudem in wirtschaftlichen Wert. Die von uns erhobenen Daten werden nicht nur genutzt, um den Vorgang auszuführen; sie werden gespeichert, klassifiziert und miteinander in Beziehung gesetzt. So kann sich selbst ein einfacher Vorgang wie ein Arzttermin in einen Prozess verwandeln, der den Menschen zwingt, immer mehr Informationen preiszugeben.

Wer eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte, verwandelt sich zugleich in eine Quelle, die Daten liefert. Während das System uns dient, macht es uns zugleich für sich selbst nutzbar.

Die Adresse der Wut

Ich pendle zwischen dem Anrufbeantworter des Arztes und dem Online-Terminsystem hin und her. Nach einer Weile lege ich das Telefon wütend hin, dann klappe ich meinen Computer hart zu. Denn vor mir steht kein Mensch, mit dem ich sprechen, dem ich mein Anliegen schildern könnte. Meine Wut entsteht nicht nur daraus, keinen Termin zu bekommen. Meine eigentliche Wut kommt daher, keinen Ansprechpartner zu finden, dem ich mich mitteilen kann. Doch auch meine Wut hat keine klare Adresse mehr. Sie zerstreut sich im System, wird diffus, verschwindet. Ich versuche, auf jemanden wütend zu sein. „Hier haben Sie einen Fehler gemacht“, heißt es. Ich bin wütend auf die Sekretärin. „Ich bin nicht verantwortlich, ich versuche Ihnen zu helfen“, sagt sie. Sie hat recht. Ich entschuldige mich bei der Person, auf die ich eben noch wütend war, ja ich bedanke mich sogar dafür, dass sie versucht, mir zu helfen. Ich bin wütend auf den Arzt. Wenn ich an die Arbeitsbedingungen des Arztes denke, erscheint auch er mir mehr im Recht als ich. Ich bin wütend auf das Gesundheitssystem. Dann erzählt jemand von Menschen an einem anderen Ort der Welt, etwa in einem Dorf in Indien, die sterben, ohne je in ihrem Leben einen Arzt gesehen zu haben. Diesmal beginne ich, meine eigene Wut für beschämend zu halten.

Am Ende bin ich wütend auf „das System“

Doch auch das, was wir „das System“ nennen, ist eine merkwürdige Sache: ein gesichtsloses Gebilde, das in jedem Kopf anders Gestalt annimmt und von dem niemand genau weiß, wo es beginnt und wo es endet. In dem Moment, in dem ich „System“ sage, hebe ich das, was ich erlebe, aus der Welt persönlicher Beziehungen heraus und entferne es vom Menschen. Es bleibt niemand mehr übrig, den ich mir gegenübersetzen, mit dem ich sprechen, dem ich widersprechen, den ich zur Rechenschaft ziehen könnte. Und genau hier kehrt die Wut wie ein Bumerang zurück. Vielleicht bin ich es, der einen Fehler gemacht hat, denke ich. Ich habe die Frage vielleicht falsch verstanden. Ich habe vielleicht das falsche Kästchen angekreuzt. Ich habe den Termin vielleicht unter der falschen Kategorie gesucht. Ich habe mich vielleicht nicht so verhalten, wie es das System verlangte. Nach einer Weile beginne ich mich davon zu überzeugen, dass die Fragen richtig, die Kategorien richtig, das Verfahren richtig sind; und dass ich selbst der Fehler bin.

Das ist eben das Merkwürdige daran: Der Mensch macht sich zu Beginn mit einer durchaus berechtigten Wut auf den Weg, doch am Ende dieses Weges fühlt er sich selbst schuldig, unfähig, falsch und fehlerhaft. Jeder Einzelne hat recht. Die Sekretärin hat recht, der Arzt hat recht, der Mitarbeiter hat recht, die Institution hat recht. Man kann sogar hunderte berechtigte Gründe dafür finden, warum das System so funktioniert, wie es funktioniert. Doch inmitten all dieser Berechtigungen bleibt mein eigenes Problem weiterhin ungelöst. So verschwindet nach und nach die äußere Welt, gegen die sich die Wut richtet. Die Wut erreicht kein Anliegen, keinen Änderungswunsch, keinen Ansprechpartner mehr. Da sie nicht nach außen kann, kehrt sie nach innen um. „Warum habe ich es nicht geschafft?“ „Was habe ich falsch gemacht?“ „Warum schaffen es alle anderen, nur ich nicht?“

Vielleicht ist dies eine der merkwürdigsten Erfahrungen unserer Zeit: dass wir, obwohl wir so sehr im Recht sind, uns am Ende ständig im Unrecht fühlen. Dort, wo wir die Adresse unserer Wut verlieren, verwandelt sich Systemkritik leicht in Selbstkritik und Hilflosigkeit in ein Gefühl persönlicher Unzulänglichkeit. Und am Ende, während das Problem noch immer besteht, bleibt die Wut bei uns. Im Recht zu sein und dennoch zu unterliegen … Nicht vorankommen zu können … An einer Stelle steckenzubleiben … Und dazu, dass der Mensch für die durch seine Benachteiligung entstandene Wut keine wirkliche Adresse findet. Findet die Wut draußen keine Entsprechung, staut sie sich im Menschen an. Nach einer Weile wird sie zu etwas, das dem Menschen selbst zur Last fällt, das seinen Körper und seine Seele belastet. Doch die Wut bleibt nicht immer im Inneren. Manchmal schafft der Mensch, um sich von der eigenen Benachteiligung zu befreien, andere Benachteiligte. Die Wut, die den eigentlichen Ort ihres Zorns nicht erreichen kann, richtet sich auf Menschen, die ihr näher, leichter erreichbar und meist schwächer sind.

Wer sich zu Hause, am Arbeitsplatz oder in anderen Lebensbereichen unterlegen fühlt, kann nach Hause kommen und sein Kind anschreien. Wer vom System ständig gedemütigt, entwertet und in die Enge getrieben wird, kann bei einem Streit um einen Parkplatz einen völlig Fremden mit dem Tod bedrohen. Wer den ganzen Tag über kein Recht auf ein Wort hat, gesteht abends jemandem, den er für schwächer hält, dieses Recht nicht zu.

So verwandelt sich ein strukturelles Problem in einen horizontalen Konflikt. Die Wut, die nicht nach oben gerichtet werden kann, fließt zur Seite und nach unten. Die Menschen beginnen, den Konflikt, den sie mit dem System nicht austragen können, miteinander auszutragen. Je unsichtbarer der eigentliche Ansprechpartner wird, desto mehr sucht die Wut nach sichtbaren und erreichbaren Zielen. Vielleicht verhärtet sich deshalb der Alltag so leicht. Ein Teil der Spannungen, die sich im Straßenverkehr, an der Supermarktkasse, auf dem Parkplatz, in der Familie oder am Arbeitsplatz aufstauen, lässt sich nicht allein durch die kleinen Vorfälle des jeweiligen Augenblicks erklären. Ein Mensch reagiert manchmal auf sein Gegenüber nicht nur wegen dessen Handlung, sondern mit der Last all der Hilflosigkeit, die er schon lange mit sich trägt. Der Mensch gegenüber wird, ohne dass er es merkt, zum Träger einer an anderer Stelle aufgestauten Wut. Eine andere Möglichkeit ist, dass die Wut überhaupt nicht nach außen dringen kann. Dann nimmt die Wut eine autoaggressive Form an; der Mensch wendet sich gegen sich selbst. Er beschuldigt sich, verachtet sich, erschöpft seinen Körper, zehrt seine Seele auf. Der Widerspruch, der sich eigentlich nach außen richten müsste, verwandelt sich innerlich in einen Angriff auf das eigene Selbst. So sind wir zwischen zwei Möglichkeiten gefangen: Entweder übertragen wir unsere Wut auf jene, die schwächer sind als wir, oder wir richten sie gegen uns selbst. In beiden Fällen bleibt das eigentliche Problem bestehen.

Vielleicht ist genau dies einer der Momente, in denen Systeme am stärksten sind: dass Menschen die strukturelle Benachteiligung, die sie erleben, nicht als gemeinsames Anliegen erkennen, sondern sie entweder für eigenes persönliches Versagen halten oder sie in Wut gegeneinander verwandeln. Denn dann bleibt das System außerhalb der Debatte, während die Menschen beginnen, sich selbst und einander den Preis für die von ihm erzeugte Hilflosigkeit zahlen zu lassen.