Alle sind zuständig, niemand ist verantwortlich

Rastinews —

Zuständig, aber nicht verantwortlich …

Wir stehen am Flughafen, zu viert. Am Check-in-Schalter fragen wir die zuständige Mitarbeiterin, ob wir nebeneinander sitzen können. Online hatten wir nämlich gesehen, dass noch etliche Plätze frei und offenbar buchbar sind – und da der Abflug kurz bevorsteht, werden diese Plätze ohnehin kaum noch verkauft. Wir erklären ihr die ganze Sache. Sie sagt, das gehe nicht. Ich frage, ob mein Anliegen nicht nachvollziehbar sei. Doch, sagt sie, das sei es durchaus. Sie räumt sogar ein, unsere Bitte sei verständlich und völlig normal. Nur könne sie nichts tun. Die Mitarbeiterin ist zwar vor Ort, aber sie hat keine Entscheidungsbefugnis. Sie sitzt an ihrem Platz, doch das Recht, in dieser Sache zu entscheiden, besitzt sie nicht. Sie versteht uns, gibt uns recht, würde uns vielleicht sogar gern helfen – doch nach eigenem Ermessen handeln kann sie nicht. Sie darf nur das tun, was das System vor ihr zulässt.

Hartmut Rosa beschreibt in seinem vor wenigen Monaten erschienenen Buch Situation und Konstellation. Vom Verschwinden des Spielraums (2026), wie in modernen Institutionen der Handlungs- und Entscheidungsspielraum des Einzelnen verschwindet. Menschen sind demnach oft nur noch dazu da, einen vorgegebenen Ablauf abzuarbeiten. Sie können nicht aus eigenem Willen, eigenem Denken und eigenem Gefühl heraus handeln. Regeln, Formulare, Algorithmen und digitale Systeme legen im Voraus fest, wie in welcher Situation zu reagieren ist. Der Mitarbeiter sitzt an einem Schalter, der Verantwortung suggeriert – tatsächlich aber trägt er weder echte Verantwortung noch Entscheidungsbefugnis. Denn Verantwortung bedeutet nicht nur, eine zugewiesene Aufgabe auszuführen, sondern die jeweilige Lage einschätzen und, wenn nötig, selbst entscheiden zu können. Wird die Möglichkeit zur Entscheidung genommen, bleibt nur die reine Aufgabe übrig.

Die US-amerikanische Soziologin Arlie Russell Hochschild, auf die ich in früheren Texten bereits verwiesen habe, beschreibt einen ähnlichen Vorgang – insbesondere am Beispiel von Flugbegleiterinnen und Flugbegleitern – in ihrem 2006 erschienenen Buch Das gekaufte Herz: Die Kommerzialisierung der Gefühle. Sie zeigt, dass Professionalisierung nicht nur das Verhalten regelt, sondern auch die Art und Weise, wie Gefühle ausgedrückt werden. Von Flugbegleitern wird nicht nur erwartet, ihre Aufgaben zu erfüllen; sie sollen dies auch so tun, dass der Kunde zufrieden, beruhigt und wertgeschätzt wird. Vor uns steht also nicht bloß jemand ohne Entscheidungsbefugnis. Es steht dort auch jemand, der darauf trainiert wurde, diese Machtlosigkeit mit einem Lächeln, mit Verständnis und mit Empathie zu präsentieren. Lehnt der Mitarbeiter Ihre Bitte ab, darf er nicht wütend werden, keine Verärgerung zeigen und die Sinnlosigkeit des Systems Ihnen gegenüber nicht offen kritisieren. Er muss Ihnen das Gefühl geben, verstanden zu werden, muss freundlich bleiben und die Ablehnung so weit wie möglich abmildern.

Hochschild beschreibt, wie das Lächeln, der Tonfall, die Herzlichkeit und die Empathie von Kabinenpersonal regelrecht wie in einer Theaterprobe eingeübt werden. Von den Beschäftigten wird nicht nur ein bestimmtes Verhalten verlangt, sondern auch, das dazu passende Gefühl zu erzeugen – oder zumindest so zu tun. Das Lächeln ist damit kein spontaner Gefühlsausdruck mehr, sondern Teil der beruflichen Aufgabe. Die moderne Institution bestimmt somit nicht nur die Entscheidungsbefugnis der Beschäftigten, sondern auch den Umgang mit ihren Gefühlen. Der Mitarbeiter kann Ihnen nicht helfen – muss aber den Anschein erwecken, es zu wollen. Er kann Ihre Bitte nicht erfüllen – muss Ihnen aber das Gefühl geben, verstanden worden zu sein. Er kann die Entscheidung nicht ändern – ist aber verpflichtet, Ihnen die Ablehnung erträglicher zu machen.

Zu dem von Rosa beschriebenen Verlust des Handlungs- und Entscheidungsspielraums kommt die von Hochschild beschriebene emotionale Arbeit hinzu. Festgelegt ist nicht nur, was der Mitarbeiter tut, sondern auch, mit welcher Miene, welchem Tonfall und welcher gefühlten Haltung er es tut. Wem der eigene Wille genommen wurde, der muss diese Willenlosigkeit unter dem Anschein von Herzlichkeit präsentieren. Das Lächeln der Mitarbeiterin am Flughafen ist deshalb womöglich kein Zeichen einer wirklich frei gestalteten Beziehung. Es ist das dem Kunden zugewandte Gesicht des Systems. Das System sagt „Nein“; die Mitarbeiterin aber muss dieses „Nein“ höflich, verständnisvoll und lächelnd übermitteln.

Genau in einer solchen Welt leben wir: Alle sind zuständig, doch niemand ist verantwortlich.

Fortsetzung folgt …