همه وظیفه دارند، هیچ‌کس پاسخگو نیست

Rastinews —

وظیفه‌دار هست، اما پاسخگو نه…

در فرودگاه هستیم. گروهی چهارنفره‌ایم. از کارمند باجه چک‌این می‌پرسیم که آیا می‌توانیم کنار هم بنشینیم یا نه. چون در سایت هواپیمایی دیده‌ایم که تعداد زیادی صندلی هنوز خالی و قابل خرید نشان داده می‌شود. از طرفی چون تا پرواز زمان زیادی نمانده، احتمال فروش این صندلی‌ها هم تقریباً از بین رفته است. همه این‌ها را برای کارمند توضیح می‌دهیم. کارمند می‌گوید این ممکن نیست. می‌پرسم آیا حرف من منطقی است. می‌گوید بله، منطقی است. حتی قبول می‌کند که خواسته ما کاملاً قابل‌فهم و طبیعی است. اما می‌گوید کاری از دستش برنمی‌آید. کارمند آنجاست، ولی اختیار ندارد. پشت میز نشسته، اما حق تصمیم‌گیری در آن مورد را ندارد. ما را می‌فهمد، حق را به ما می‌دهد، شاید حتی بخواهد کمک کند؛ اما نمی‌تواند بر اساس قضاوت خودش عمل کند. فقط همان کاری را می‌تواند انجام دهد که سیستم پیش‌رویش اجازه می‌دهد.

هارتموت روزا در کتابی که چند ماه پیش (۲۰۲۶) با عنوان Situation und Konstellation. Vom Verschwinden des Spielraums (وضعیت و صف‌آرایی: ناپدید شدن فضای عمل) منتشر شد، توضیح می‌دهد چگونه فضای عمل و تصمیم‌گیری انسان‌ها در نهادهای مدرن از بین رفته است. به گفته او، بیشتر اوقات انسان‌ها فقط برای انجام یک روال از پیش‌تعیین‌شده در جایی حضور دارند. نمی‌توانند با اراده، اندیشه و احساس خودشان عمل کنند. قوانین، فرم‌ها، الگوریتم‌ها و سیستم‌های دیجیتال از پیش تعیین کرده‌اند که در هر وضعیت چه باید کرد. کارمند پشت میزی می‌نشیند که گویی مسئولیت دارد، اما در واقع اختیار و مسئولیت واقعی برایش باقی نمانده است. زیرا مسئولیت فقط انجام وظیفه محوله نیست، بلکه توانایی ارزیابی وضعیت و در صورت لزوم تصمیم‌گیری است. وقتی امکان تصمیم‌گیری حذف شود، فقط وظیفه باقی می‌ماند.

آرلی راسل هاکشیلد، جامعه‌شناس آمریکایی که پیش‌تر در برخی نوشته‌هایم به او اشاره کرده بودم، در کتابی که سال ۲۰۰۶ در آلمان با عنوان Das gekaufte Herz: Die Kommerzialisierung der Gefühle (قلب خریداری‌شده: کالایی‌شدن احساسات) منتشر شد، فرایندی مشابه را، به‌ویژه از میان کارکنان صنعت هوانوردی، بررسی می‌کند. او نشان می‌دهد چگونه حرفه‌ای‌سازی نه‌فقط رفتار، بلکه شیوه بروز احساسات را نیز تنظیم می‌کند. از کارکنان شرکت‌های هواپیمایی فقط انتظار نمی‌رود وظیفه‌شان را انجام دهند؛ از آن‌ها خواسته می‌شود این کار را طوری انجام دهند که مشتری را راضی و آرام کند و به او حس ارزشمندی بدهد. پس در برابر ما فقط کارمندی بدون اختیار تصمیم‌گیری نیست. کسی است که آموزش دیده این بی‌اختیاری را با لبخند، درک و همدلی ارائه کند. کارمند وقتی خواسته شما را رد می‌کند، حق ندارد عصبانی شود، ناراحتی‌اش را نشان دهد یا بی‌معنایی سیستم را آشکارا با شما نقد کند. باید حس کند که شما را درک کرده، رفتاری دوستانه داشته باشد و رد درخواست را تا حد امکان نرم کند.

هاکشیلد شرح می‌دهد که چگونه لبخند، لحن صدا، صمیمیت و همدلی مهمانداران هواپیما، درست مانند تمرین یک نمایش، بارها و بارها آموزش داده می‌شود. از کارمند نه‌فقط بروز یک رفتار مشخص، بلکه تولید احساس متناظر با آن رفتار — یا دست‌کم وانمود به تولید آن — خواسته می‌شود. لبخند دیگر بیانی خودجوش از یک احساس نیست، بلکه بخشی از وظیفه شغلی است. به این ترتیب نهاد مدرن نه‌فقط اختیار تصمیم‌گیری کارمند، بلکه شیوه استفاده او از احساساتش را نیز تعیین می‌کند. کارمند نمی‌تواند به شما کمک کند، اما باید طوری وانمود کند که می‌خواهد کمک کند. نمی‌تواند خواسته شما را برآورده کند، اما باید حس کند که شما را درک کرده است. نمی‌تواند تصمیم را تغییر دهد، اما موظف است رد درخواست شما را قابل‌تحمل‌تر کند.

به از دست رفتن فضای عمل و تصمیم که روزا شرح می‌دهد، کار احساسی‌ای که هاکشیلد توصیف می‌کند نیز افزوده می‌شود. نه‌فقط اینکه کارمند چه کاری انجام دهد، بلکه با چه حالت چهره، چه لحن صدایی و چه نمود احساسی‌ای آن را انجام دهد نیز از پیش تعیین شده است. کارمندی که اراده‌اش از او گرفته شده، ناچار است این بی‌ارادگی را زیر نقاب صمیمیت عرضه کند. به همین دلیل لبخند کارمند فرودگاه شاید نشانه رابطه‌ای واقعاً آزادانه نباشد. آن لبخند، چهره‌ای است که سیستم رو به مشتری نشان می‌دهد. سیستم می‌گوید «نه»؛ اما این کارمند است که باید این «نه» را با ادب، درک و لبخند منتقل کند.

ما دقیقاً در دنیای چنین انسان‌هایی زندگی می‌کنیم: همه وظیفه دارند، اما هیچ‌کس پاسخگو نیست.

ادامه دارد…